研究表明，随着使用智能家居的人越来越多，三分之一的智能家居设备用户在2022年遇到了技术困难，而2018年这一比例仅为14%。许多联网设备用户都有独立解决技术问题的强烈愿望。研究发现，91%的设备用户在智能家居技术方面遇到问题时，至少会尝试一种自助方法。虽然47%的技术问题由最终用户自己或家人和朋友的帮助解决，但仍有42%的用户需要专业技术人员的支持。

报告中提到智能家居设备技术出现最多的问题就是WiFi连接丢失。这一问题占智能家居设备问题的51%，消费者通常没有意识到这一事实，并将设备故障归咎于产品本身。智能家居产品用户更倾向于自己尝试和解决问题，只有在无法找到问题根源时才寻求专业支持。

消费者需要能够访问自助服务解决方案。对于智能家居品牌而言，这意味着为客户提供更有效的工具来自主解决问题。智能家居产品用户需要工具来帮助诊断影响其网络和设备的问题，并提供有关如何解决问题的明确指导。这也难怪通常具有高级诊断功能的自助应用，在过去四年中经历了强劲增长。在使用智能家居设备遇到技术问题的用户中，有21%使用自助应用来解决问题，这几乎是2018年自助应用使用率的两倍。

从上我们不难发现，人们在遇到问题时更热衷于先自己解决，解决不了的再寻求帮助，所以用户对于智能家居设备技术问希望自主解决的诉求很高，而针对商家而言，商家提供一些可以让客户自主解决问题的方法也是对品牌有利的，比如：

1、可以减少产品退货次数：与现有产品类别相比，智能家居设备的退货率尤其高。消费者对智能家居设备退货的首要原因是该产品“不如宣传的那样有效”。帮助用户解决技术问题，或告知其特定问题的出处的自助解决方案有助于降低产品退货率。

2、可以改善客户体验：消除诊断技术问题的挫败感，并为客户节省宝贵的时间，将改善整体客户体验并保持其对品牌的忠诚度。

3、可以降低支持成本：自助服务选项旨在在问题升级到支持代理之前解决问题，从而释放资源来解决与产品本身直接相关的问题。

4、可以让技术人员更深入地了解实际问题：全面的网络和设备诊断报告，让技术人员更深入地了解最终用户遇到的确切问题。自助诊断工具可帮助支持和技术团队减少服务时间，提高支持操作的效率，并使支持人员能够解决最终用户无法自行解决的更复杂的问题。

在寻求专业支持之前，消费者会先尝试解决智能家居网络和连接设备的技术问题。提供自助服务支持选项不仅可以带来更好的整体客户体验，还可以为智能家居品牌带来更高效的支持运营。